拓展訓練簡史-客戶至上

“客戶至上”還包括當你面對客戶的責難和誤解的時候，從大局出發(fā)犧牲個人利益，保全組織利益。

    1997年的秋天，我?guī)ьI一支培訓師的隊伍在風景如畫的北戴河培訓場，承接北京大學企業(yè)家培訓班的100多位來自全國各地的企業(yè)家和企業(yè)的高層管理者。

第一天，培訓進行得有條不紊，非常順利，傍晚培訓結束，培訓師都乘車返回北京。因為學員第二天在北戴河還有一上午的自由活動時間，所以我和負責這次培訓的項目經理留下和學員一起返回，可是在當天夜里，一場災難襲來。

晚上10點多鐘，我剛剛睡下，電話就開始響了起來，是我們的一位兼職客戶經理，她說有個學員拉肚子，給他吃了黃連索，但不管用，現(xiàn)在還有點發(fā)燒，需要送醫(yī)腕。我立刻從床上爬起來，開車把這個學員送到了醫(yī)院，醫(yī)生聽他說了推狀，連聽診器、體溫表這樣的檢查手段都沒有使用，就立刻診斷為急性腸炎，是吃海鮮引起的。有過在海邊度假經歷的人都知道，海鮮是好東西，但如果這個東西不新鮮，變質了，特別是螃蟹，吃了它就會導致急性腸炎，嚴重時或延誤了治療就會危及生命。醫(yī)生告訴我，以前在北戴河每年都會因為這個疾病死兒個人，但是現(xiàn)在發(fā)明了一種藥，叫“一針靈”， 再嚴重的病人來了，只要打一針就會見效，現(xiàn)在基本上沒有因為海鮮中毒死人的事了。他給我們的那個學員打了一針，然后說：“嚴重腹海導致病人的身體很虛弱，需要在這里補充盤水和葡萄糖以恢復體力，也順便觀察病情是否好轉，如果輸液后沒有什么事，就可以回去了?！拔覀兡莻€學員剛剛輸上液，我的手機又響了，還是我們那個客戶經理，電話里她急急忙忙地說: "李老師，不好了，又有學員拉肚子，你快回來。

我匆忙趕回來，發(fā)現(xiàn)在學員住的樓前站了很多人，有我們的客戶經理，還有北京大學的幾位老師。我下車走近他們，老師們七嘴八舌地抱怨，我們的客戶經理小心翼翼地在賠著不是。見我把車開過來趕忙說，“把他們幾個都送去醫(yī)院”，我這才知道還有幾個人都拉肚子了。一共有四五個人上了車，我把他們送到醫(yī)院，醫(yī)生給他們做了同樣的處理。在他們留院觀察的時候，我回到宿舍，心想總算可以唾一會兒了，白天訓練了一天，很累，現(xiàn)在又熬到這個時候，何況明天還有培訓，可是我剛剛躺下，電話又響了。當我把這個學員送去醫(yī)院回來時，我都不敢再脫衣服了，就和衣躺在床上，因為不知道什么時候又來電話。就這樣，后來又送了兩次，最后一次回來時，東方已現(xiàn)微微的晨曦。

第二天上午，幾位老師來到我們的辦公室兼宿舍，臉色都極其嚴峻，其中一位女老師說：“據我們的了解，從昨天晚飯后開始，一共有30多個學員發(fā)生了嚴重股瀉，這是一起嚴重的食物中毒事件，你們要對這個事件負責，必須要給我們一個說法?！?

我解釋說：“這個事情我們是有責任，但是提供食宿的是我們的合作方，他們也是一家中央單位設在北戴河的培訓中心，應該不會胡來的，是不是因為學員吃的海鮮有問題，或是其他什么原因，因為昨天晚上有學員告訴我，昨天的晚餐有海鮮。我會去找中心領導反映這個情況，要求他們重點關注一下伙食的衛(wèi)生狀況?！?

那位女老師很生氣地說：“還提什么衛(wèi)生?學員反映他們用的筷子都發(fā)霉了、長了綠毛，你見過這樣的筷子嗎?有這樣的衛(wèi)生嗎?我知道食堂不是你們管的，我們會找他們交涉，并且會到有關部門報案。

說完她就走了，真的去報案了。

如果說她是因為發(fā)生了這樣的事讓她擔心而生氣，態(tài)度不好，我覺得也能理解，可是另外一個姓金的男老師后來說的一番話，就讓我真的無法接受了。

他消瘦，戴了個金絲眼鏡，30歲左右的樣子，他說話的聲音不高，可說出來的每句話都讓你感覺那么地別扭、扎心。他靠在桌上，掏出煙來遞給我，我說“我不吸煙”，他把煙放回煙盒，然后對我說:“李老師，你可要想清楚，這件事絕沒有那么容易就完了，如果讓衛(wèi)生防疫站檢查出什么問題來，你想想是什么后果?？所以別想糊弄過去，要是我們的學員出了什么事，你要負責任的，千萬別小看北大，我們北大還沒有什么辦不成的事，不信你就試試？

聽了這些話，好像是我蓄意要把學員搞病，并且拒不交代“犯罪” 事實，雖然他嘴里叫的是“李老師”，可他的語氣和態(tài)度整個兒一個警察訓小偷。當時心里憋氣，也真想把這個不懂得尊重人的家伙臭罵一頓，可是不能這樣做，得忍著，因為這是客戶，為了企業(yè)的利益，只有把這些不快都咽到肚子里。

當時我們的項目經理和我一起經歷了這一切，回去后逢人就說:“這見天熬的，李老師真不容易，小五十的人了。

這是我自己經歷的兩件事，當時的人眾人公司還有不少這樣提供給客戶優(yōu)質服務的例子，比如我在上海學校看到的一件事。在一次兩天的培訓中，當晚上給參訓的學員上完一節(jié)室內課的時候，我們的客戶部總監(jiān)告訴學員: “請大家先不要走，還有最后一件事?！边@時她把教室的燈光調暗，然后用從酒店借來的手推車推進一個燭光閃爍的大蛋糕，對大家說：“今天是xxx學員的生日，我們一起來祝她生日快樂!”這位學員激動不已上來許愿，吹熄蠟燭，然后所有的人齊聲唱起“祝你生日快樂……”大家分享蛋糕，也分享這一份被尊重的美好。

也還有許多人會講，“客戶第一，客戶是上帝”，這都不是常識嗎？在企業(yè)工作的人誰又不知曉？

是的，但是“客戶第一，客戶是上帝”這樣的意識不是每個員工在任何時候、任何場合都能保持的，因為你有累的時候，你有煩的時候，你有不舒服的時候，你有忙得不可開交的時候，也有和你的私人利益相沖突的時候，在這些時候，你還能做到“客戶第一”嗎？

因此，“把常識變成常規(guī)”才是最難的事。

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