拓展訓(xùn)練簡史-服務(wù)型產(chǎn)品

在不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，拓展訓(xùn)練學(xué)校的服務(wù)意識(shí)也在不斯地增強(qiáng)。

拓展訓(xùn)練學(xué)校在很大程度上是提供服務(wù)的企業(yè)，客戶在接受培訓(xùn)的同時(shí)，也要求享受相應(yīng)的服務(wù)，那時(shí)人眾人公司的員工，只要是有可能都會(huì)盡最大的努力幫助客戶。

那個(gè)時(shí)候，我做過一件至今都讓我感覺驕做傲和自豪的事。

2000年年初，我們與惠普(中國)公司合作，參與了他們的NEO培訓(xùn)項(xiàng)目，也就是新員工的培訓(xùn)，其中的一天是交給我們眾人公司來做拓展訓(xùn)練。這天下午，我和幾個(gè)培訓(xùn)師在剛剛啟用的青龍湖訓(xùn)練場(chǎng)地等著這些新員工的到來，按計(jì)劃他們下午5:30乘車到達(dá)青龍湖訓(xùn)練場(chǎng)，入住后，6:00吃晚餐，7:00開始培訓(xùn)熱身。可是時(shí)間已經(jīng)過了6:00還不見他們到來，經(jīng)過電話聯(lián)系，才知道因?yàn)橄卵┚┦咚俦环忾]，他們只好繞道北京去保定的京保公路。這條路是一條有幾十年歷史的老路，非常地窄，京石高速通車之后，這條路只是有-一些不能上高速的畜力車、拖拉機(jī)、載重大卡車和公共汽車在通行，勉強(qiáng)還河以走得通，一旦京石高速被封閉，所有的車就只有這樣一條路了，可以想象有多少車被迫駛上這條路，而且是在冬季下班高峰時(shí)間。

要是走這一條路，我料定他們會(huì)遲到的，但我沒有想到，直到晚上8:00還沒有他們的消息，電話聯(lián)系后知道他們果然是在路上堵著，根本走不動(dòng)。我當(dāng)時(shí)想，都到這個(gè)時(shí)候了他們(客戶)一定是又餓又渴，而且心情一定槽糕透了，我們應(yīng)該馬上行動(dòng)，給他們送一點(diǎn)吃的，送去我們的關(guān)懷，于是我吩咐基地主任讓餐廳燒一大保溫桶的姜糖水，燒好后，把這個(gè)大桶抬到我的車上，然后帶著三個(gè)培訓(xùn)師開著車出發(fā)了。我們?cè)诹监l(xiāng)鎮(zhèn)上的快餐店里給他們每人買了一個(gè)大漢堡，然后沿著京保路去找他們。果然這條路的出城方向上，各種各樣的車排成了一條長龍，走走停停，比牛車的速度還要慢。進(jìn)城的方向車輛稍微少一些，可我們?cè)绞墙咏抢镘嚲驮蕉?，我?dān)心再向前走會(huì)把我們也堵在里邊，沒辦法只好把車停在路邊，然后對(duì)兩個(gè)拓展培訓(xùn)師說：“你們沿著路去找一下，看看能不能找到他們的車?！彼麄儌z立刻下車向前方跑去，很快就消失在蒙蒙夜色里了。

為了讓漢堡能保持溫度，學(xué)員吃到嘴里的時(shí)候還是熱乎乎的，我把裝滿漢堡的大筐籮放在副駕駛的座位上，然后把汽車空調(diào)的熱風(fēng)調(diào)到最高檔上。我們?cè)谲嚴(yán)餆岬迷谑懿涣?，只好鉆出車子，站到寒風(fēng)凜冽的車子外面。半個(gè)小時(shí)過后，其中一個(gè)拓展培訓(xùn)師來電話說已經(jīng)找到了他們的車子，于是我們冒著同樣被堵的風(fēng)險(xiǎn)，把車開到離他們最近的地點(diǎn)，然后把漢堡和姜湯送到了他們的車上。

據(jù)拓展培訓(xùn)師們說，當(dāng)他們把姜湯和漢堡包抬上車時(shí)，車廂里面響起了一片震耳欲聾的歡呼聲。

這一天直到晚上10點(diǎn)多鐘他們才到了青龍湖的訓(xùn)練場(chǎng)，盡管如此，我相信大家一定會(huì)有“終于到家了”的感覺。

記得2003年在上海的時(shí)候，為了給柯達(dá)公司做中層管理的培訓(xùn)，我們參與了他們的部分培訓(xùn)，目的是了解和熟悉學(xué)員。記得他們的一個(gè)課程叫“關(guān)鍵時(shí)刻”， 給我印象深刻。這是一個(gè)培養(yǎng)員工客戶意識(shí)、創(chuàng)造“以客戶為中心”企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，它通過一個(gè)案例告訴大家，在企業(yè)中，任何一個(gè)崗位上的員工都應(yīng)該有客戶至上的觀念，并且在客戶需要幫助的時(shí)候，無論自己是不是在這個(gè)崗位上都必須主動(dòng)承擔(dān)幫助客戶的責(zé)任。

今天在回想這件事的時(shí)候，我想我碰到的恰恰就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”， 在這個(gè)時(shí)候，考驗(yàn)的就是你的責(zé)任感，你的客戶服務(wù)意識(shí)。其實(shí)我完全可以不做這個(gè)決定，只要在訓(xùn)練場(chǎng)等待就可以了，這是對(duì)我個(gè)人利益來說最保險(xiǎn)、最安全的決定，因?yàn)槎萝囀遣豢煽厥录?，即使他們?cè)诼飞隙碌缴钜?，也沒有我們的責(zé)任，何況做出這個(gè)決定也要管風(fēng)險(xiǎn)的。比如，給人買的漢堡吃出毛病怎么辦?財(cái)務(wù)到時(shí)不給報(bào)銷怎么辦?我們?nèi)ノ覍W(xué)員，他們?nèi)f一又到了培訓(xùn)場(chǎng)地怎么辦?這些都會(huì)涉及我的個(gè)人利益，但是當(dāng)時(shí)真的什么都沒有想.只是覺得客戶到我們這兒來做培訓(xùn)，堵在路上，又急又餓，我們不幫他們誰去幫他們? 其實(shí)就是一點(diǎn)同情心加上對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。由于有了這樣的意識(shí)，在關(guān)鍵的時(shí)刻你就會(huì)有為客戶服務(wù)的責(zé)任感，這會(huì)給你的企業(yè)帶來客戶，也會(huì)給你帶來你未曾期待的榮耀。

2003年人眾人公司的年會(huì)在蘇州舉行，2002年惠普(中國)公司到人眾人房山培訓(xùn)場(chǎng)地參加培訓(xùn)的組織者文先生后來也加入了人眾人團(tuán)隊(duì)，在總結(jié)大會(huì)上，他談到他為什么會(huì)堅(jiān)定地一直把惠普NEO的培訓(xùn)交給人眾人公司來做，以及他為什么會(huì)在后來義無反顧地離開名列世界500強(qiáng)的大公司一惠普而投身人眾人公司的時(shí)候，他提到了這件事，并且說這是影響他做出這些決定的主要理由。他說當(dāng)年他在車上心急如焚的時(shí)候聽到有人在冰天雪地里敲他們的車門，他根本沒有想到會(huì)是人眾人公司的拓展培訓(xùn)師，更沒有想到我們會(huì)把熱氣騰騰的漢堡和姜湯抬到車上，抬到饑腸轆轆的學(xué)員們面前，令他感動(dòng)得幾乎落淚，現(xiàn)在他想起這件事也還不能平靜。他說已經(jīng)忘了是哪一個(gè)培訓(xùn)師了，想知道他的名字，我當(dāng)時(shí)正好在場(chǎng)，我簡單的說了一下當(dāng)時(shí)的經(jīng)過，他走到我面前，和我長時(shí)間地?fù)肀В员硎舅母兄x。

順便說一下，文先生來到人眾人公司之后，非常地努力，做出過很多貢獻(xiàn)，把兼職培訓(xùn)師改稱為“客座培訓(xùn)師”就是他眾多創(chuàng)意之一，體現(xiàn)了人眾人公司對(duì)兼職培訓(xùn)師的尊重。

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